מתברר שגם לאל על נמאס על התלונות בשירות שלה

מטוס אלעל, צילום: Pixabay

אל על סופגת לא מעט תלונות ברשת. הציבור הישראלי לא מהסס להביע מורת רוח בכל פעם שמתעוררת תקלה – קטנה ככל שתהיה – בחברת התעופה הישראלית, והתגובות מגיעות לרוב לרשתות החברתיות. נראה כי באל על הפנימו את הביקורת, וכעת מנסים לשפר את איכות השירות באמצעות כלים חדשים. הפתרון שהם בחרו בו: בינה מלאכותית.

במסגרת שיתוף פעולה עם מיקרוסופט, החברה החלה להטמיע מספר מערכות מבוססות AI, שמיועדות לשפר תהליכים פנימיים – בעיקר בהכשרת עובדים וניהול תיעוד תפעולי.

במרכז המהלך: אפליקציה חדשה שמאפשרת לדיילים ונציגי שירות לתרגל שיחות עם בוט המדמה לקוח, בהתאם לתרחישים שירותיים שנקבעו מראש. לאחר כל אינטראקציה, הבוט מספק פידבק על איכות התגובה, כולל הערות על ניסוח באנגלית. המערכת מבוססת על מודלים של Azure OpenAI, ומיישמת גם שירותי תמלול ודיבור של מיקרוסופט.

פתרון נוסף שהוטמע בחטיבת המטענים ממיר טפסים סרוקים לטקסט, במטרה להחליף הקלדות ידניות. מדובר בשירות Azure AI Document Intelligence של מיקרוסופט, שאמור לחסוך זמן ולצמצם טעויות בהזנת נתונים.

שני הכלים פותחו בעקבות האקתון פנים-ארגוני שאליו גויסו עשרות עובדים. ההשתתפות כללה הכשרות בעולמות ה-ML וה-GenAI, וליווי מצד מיקרוסופט ישראל. מהחברה לא נמסר מתי תורחב ההטמעה או אם הכלים יגיעו גם למערכות הפונות לציבור.

"בראייה שלנו אל על היא חברת דאטה ענקית שמספקת שירותי תעופה", אמר סמנכ"ל מערכות מידע בחברה, ד"ר רונן יוכפז, "ככזו, אנו פועלים באופן מתמיד לשפר ולשדרג את היכולות הטכנולוגיות המתקדמות ולהציע באמצעותן כלים לייעול ולשיפור באספקטים שונים הסובבים את חוויית הלקוחות לפני הטיסה, במהלכה ואחריה. פיתחנו יחד עם מיקרוסופט פתרונות המבוססים על בינה מלאכותית. הרעיונות נולדו במסגרת האקתון הבינה המלאכותית שערכנו בקרב אנשי אל על. כעת אנו גאים להטמיע את הפתרונות הראשונים שעלו ממנו".

"השותפות האסטרטגית שלנו עם אל על מאפשרת ליישם טכנולוגיות מתקדמות של בינה מלאכותית ולמידה עמוקה, המשפרות את תהליכי העבודה ומייעלות את חוויית הלקוח", הוסיפה עדי קריסטל, סמנכ״לית חטיבת המגזר העסקי מיקרוסופט ישראל.