כך שדרוג בתהליכי IT עזר לנו להפוך את העובדים למרוצים יותר

מקור: dreamstime

מאת ליאור זגורי

חוויית השירות שמקבל העובד לאורך חייו בארגון היא אחד האתגרים המשמעותיים לכל חברה, בכל גודל. חוויה לוקה בחסר מתחילה בסרבול תהליך הקליטה לעבודה, חוסר יכולת לתת מענה אפקטיבי לצרכיו המקצועיים והטכנולוגיים במהלך העסקתו ועד לסגירה לא תקינה של העסקתו בסיום העבודה, שעלולה לפגוע הן בדימוי הארגון בקרב אחד מנכסיו המשמעותיים ביותר – העובדים והן לפגוע ביעילות התפעולית והכלכלית של החברה. ההצלחה או הכישלון בחוויה הזו תלויה רבות ביכולות מחלקת ה-IT של הארגון.

הנוכחות של ה-IT במעגל החיים של העובד בארגון מתחילה ממש עם קליטת העובד, שפונה לעיתים עשרות פעמים למחלקת ה-IT בימיו הראשונים, בין היתר בבקשות גישה למערכות השונות או כאלו הנוגעות  למחשב העבודה עצמו. גם בעזיבת עובד נדרשת עבודה רבה כדי למנוע סיכוני אבטחה במערכות ורישיונות שלא נסגרו. אלה ועוד מביאים את מחלקת ה-IT להתמודד עם אתגרי תפעול וניהול המעמיסים על המערכת, פיזית וכלכלית.

האתגרים של מערך ה-IT משותפים לארגונים בסדרי גודל שונים ומשקפים התנהלות ארגונית. בהיערכות נכונה היא יכולה להפוך ליעילה יותר כלכלית עבור הארגון, ואף לכלי המשפר את הקשר בין הארגון לעובדיו ומעלה את שביעות רצונם.

איך למשל? פעמים רבות צוותי ה-IT נמצאים תחת עומס רב ונדרשים להתמודד יומיומית עם פניות רבות, המבקשות גישה למערכות החברה השונות או לטיפול במחשבים עצמם. טיפול לא יעיל בקריאות שנפתחות על ידי העובדים מותיר את חוויית השירות לעובד לא טובה, ובאותה העת גם צוותי ה-IT חווים עומס ניהולי ותפעולי רב, שדורש שעות עבודה ארוכות וגיוס עובדים רבים לצוות.

העומס יכול להביא גם לבעיות ברמת האבטחה. המקרה הנפוץ ביותר הוא כשעובד עוזב את הארגון והמערכת מחוייבת לסגור עבורו את כל הרשאות למערכות השונות, אבל הצוותים עסוקים מדי וזה נזנח. אי  אפשר להמעיט בפגיעה הזו, שיש בה פוטנציאל לסיכון עסקי ותפעולי של הדלפות ושימוש חורג ברישיונות, אשר עלולים להתגלגל לבזבוז כספי וכאמור, לסיכון אבטחתי.

לעבוד עם הדאטה

על כן בניית תהליך נכון ויעיל, שיהיה שקוף לעובד ול-IT, הוא הכרחי. איך עושים זאת? זה מה שעשינו במערך ה-IT ב-monday. מאנדי היא חברה מבוססת דאטה וזה מתבטא בכל תחום בפעילות החברה – מפיתוח דרך שיווק, שירות לקוחות וקבלת החלטות ניהוליות, וכמובן בתחום ה-IT. מדי חודש אנחנו סוקרים את כל הטיקטים והתהליכים השונים בחברה, צוללים לנתונים וחוקרים את הסיבות שבגללן נפתח הטיקט ומייעלים אותם. הנחת המוצא שלנו, שגם הוכחה עם השנים, היא שככל שהעובד מכיר טוב יותר את המערכת, כך ייפתחו פחות טיקטים.

כדי להפוך את חוויית העובד ליעילה ושקופה פירקנו את מעגל חיי העובד בחברה לשלושה שלבים מרכזיים ובעזרת מערכות ניטור והכנסת כלי אוטומציה יצרנו תהליך ששם אותו במרכז:

OnBoarding .1

בדקנו מהי הדרך הנכונה ביותר לקלוט עובד חדש והצבנו יעד שהעובד יקבל את רוב הדברים הנחוצים לעבודתו ביומיים הראשונים שלו בחברה. בנוסף, כל אחד מקבל מחשב אישי שעליו כבר יש את כל התוכנות הספציפיות הנחוצות לו, על פי הנדרש למחלקה אליה הגיע. המנהל הישיר מקבל הודעה המבקשת לדעת אילו מערכות וצרכים טכנולוגיים נחוצים., ואת הדרישות הוא ממלא במערכת סלאק אינטראקטיבית. התוכנות שאינן דורשות אישור נטענות אוטומטית ואלה המצריכות אישור מועברות לתהליך אישור ומתן הרשאות.

כך, לאחר יומיים העובד מקבל את רשימת התוכנות הספציפיות המאושרות לו ונשאל למה הוא עוד זקוק. את התוכנות הנוספות הוא בוחר מתפריט קיים. מהלך זה מביא לחיסכון של כ-70% מהטיקטים שמגיעים מעובדים חדשים. חשוב מאוד לציין שמדובר בתהליך מתמשך – אנחנו מודדים את עצמנו באופן קבוע על ידי סקרים המיועדים לעובד המתחיל והמסקנות שלנו מתעדכנות בהתאם.

OnGoing .2

שלב זה מתקיים לאורך כל חיי העובד בארגון וכולל תמיכה יומיומית. לרשות העובדים עומד  ערוץ מבוסס AI, ששולח את שאלת העובד למאגר מידע שמספק את התשובה המתאימה. במקרה שאין תשובה בערוץ המידע, יעלה טיקט.

יצרנו גם צ’אטבוטים המבוססים על אותו מאגר מידע. אם בקשת העובד בצ’אטבוט מחייבת מתן הרשאה, הבקשה עוברת למי שמוסמך לכך, אם לא נדרש אישור המידע נשלף אוטומטית. מהלך זה בלבד הוריד ב-50% את כמות הטיקטים שנפתחו בעבר עבור בקשות מסוג זה.

ההשפעה העסקית של מהלך זה על הארגון היא עצומה – נחסך כסף רב שהושקע בעבר בכוח אדם ובשעות עבודה, העובד מצידו מקבל תשובה תוך דקות ספורות ופנוי לחזור לעבודתו ואנשי ה-IT יכולים להתפנות לנושאים מורכבים יותר בהם יש להם ערך מוסף משמעותי.

3. OffBoarding

כשעובד עוזב את הארגון הוא מקבל הודעה אוטומטית שמזכירה לו להשיב את מחשבו. ביום העזיבה כל ההרשאות שהיו לו נסגרות בצורה אוטומטית, וכך גם האישורים שהיו לו. תהליך זה חוסך זמן יקר ומשאבים כי הכל נעשה בצורה אוטומטית, למעט החזרה פיזית של המחשב, ואותו אנחנו מנקים ומסדרים כשכל השאר כבר סגור. האוטומציה של הסגירה מונעת טעויות וחוסכת שעות כוח אדם רבות.

רתימת יכולות וממשקי ה-IT לייעול מעגל החיים של העובד משפיעה על הארגון כולו. לארגונים שחושבים על מהלך כזה מומלץ לעשות התאמה נכונה בין תהליכי ה-IT לצורכי הארגון, ולהתמקד בנושאים הכואבים ביותר. אצלנו זה היה בשלב ה-Offboarding. כשהדאטה קיים פשוט יותר לעשות מיפוי מדויק ולתת מענה לבעיות המהותיות ביותר, להתקדם לפתרון של מצבים נוספים ולהבטיח את שביעות הרצון של העובד והארגון מהיום הראשון בעבודה ועד לאחרון.

הכותב הוא דירקטור IT ב- monday.com