החלטנו לתת לכולם מחשבי Mac ואז הגיעה קריאה שהצליחה להפתיע אותי
לאחד הלקוחות החיצוניים שלנו הייתה תקלה, ביקשנו שישלח את קובצי ה-Event Log ממחשב ה-Windows שלו, ואז גילינו בעיה שלא צפינו
תמונה: unsplash
מאת חיים זיו
לאחרונה, הצטרפו לשורותינו הרבה מאוד אנשי שירות שנותנים תמיכה ללקוחות החיצוניים שלנו. הם עובדים באתר מרוחק והחלטנו לתת לכולם מחשבי Mac, בעיקר בשביל להוריד את עלויות התמיכה שלנו וליהנות מהאמינות של מחשב שיש לו עמידות טובה, על בסיס הניסיון שלנו.
אז יצאנו לדרך: שלחנו לכולם מחשבים והזמנו את כל מי שחשש מעבודה עם מחשבי מק להרצאה מקיפה. עשינו הכל כדי להוריד את רמת הלחץ ושכל העובדים ירגישו הכי בנוח לעבוד עם המחשב החדש שלהם. ואכן, זה עבד.
זאת אומרת, עד שהגיעה אלינו קריאה מאחד מאנשי השירות. קריאה שהצליחה להפתיע גם אותי, עם כל שנות הניסיון שלי.
מתברר שלאחד הלקוחות החיצוניים שלנו הייתה תקלה, ולצורך האבחון שלה הוא נדרש לשלוח אלינו את קובצי ה-Event Log ממחשב ה-Windows שלו. הקבצים הגיעו בשלום, אך אז גילינו למרבה ההפתעה שמחשבי מק לא יודעים לקרוא Event log של מחשבי ווינדוס.
תקלה פשוטה אמרתי? הישארו איתי…
כל עדכוני ה-IT, תשתית וטכנולוגיה בערוץ הטלגרם של ITtime
מתברר שאין דרישה רבה לקריאת לוגים של מחשבים אחרים על מחשבי Mac, וגוגל די השיבה את פנינו ריקם כשחיפשנו שם אפשרויות לקריאת הקבצים. התחלנו לחשוב שאולי עשינו טעות עם בחירת המחשבים.
אבל אי אפשר להחזיר את הזמן לאחור ולכן המשכנו ובחנו מספר פתרונות – האם אפשר לתרגם את הקבצים האלה online? ייתכן, אבל לא נרצה להסתכן בחשיפת מידע של לקוחות בכלים חיצוניים, כך שהאפשרות הזו ירדה מהפרק.
הלו קייטי
אפשר לתת לכל תומך מכונת ווינדוס וירטואלית. הוא יוכל להריץ אותה, להעביר לתוכה את הקובץ ולקרוא את התוכן, אבל כמות הפעולות שנדרש לעשות, בצירוף הזמן שלוקח לעשות זאת – על מנת לקרוא קובץ – קצת ארוך ומורכב מדי. רציתי למצוא דרך שתהיה קלה ונוחה.
קייטי של Cato
ואז חשבתי על קייטי. קייטי היא פיתוח שלנו (ומכאן שמה) והיא Bot שרצה על גבי סביבת Slack, היא מבוססת Azure OpenAI ועוזרת לעובדות ולעובדים שלנו בחיי היום יום. היא יודעת לענות על שאלות באמצעות גישה לאמצעי מידע פנימיים, לקבוע פגישות ביומן עם עובדי החברה, ובכלל משמשת מקור ידע ותמיכה לכולם. האם אוכל להיעזר בה כדי לקרוא את הקבצים הסוררים? החלטתי לבדוק, ולא דמיינתי בכלל לאן זה ייקח אותנו.
ההתחלה הייתה קשה. קייטי לא עפה על הרעיון וציינה בפניי – בצורה שאינה משתמעת לשתי פנים – שאפילו שהיא רצה בצורה מאובטחת מאחורי הקלעים על סביבה שהיא כולה מיקרוסופט, בקובצי ה-Event Log היא לא מוכנה לגעת. היא כן נתנה לי פתח כשאמרה שאם אשלח אליה קובצי TXT יש על מה לדבר. חשבתי לעצמי שקובצי TXT אני יכול לקרוא גם על Mac, אבל החלטתי לקחת נשימה עמוקה ולהיכנס רגע לנבכי הקוד של קייטי, כדי לסייע לה בפתרון הבעיה.
כמה שעות אחר כך, כל פעם שמישהו שלח לקייטי את הקובץ המדובר, היא קודם כל ביצעה המרה של הקובץ לפורמט TXT ואפשרה לאיש התמיכה להוריד אותו למחשב. כך שבעצם הצלחנו באמצעות קליק אחד קטן לאפשר לאנשי התמיכה גישה לקבצים האלה בצורה נוחה ומהירה.
אבל הקסם האמיתי קרה אחר כך.
ברגע שהקובץ מגיע לאבחון צריך לצלול עמוק לתוכו, לברר מה גרם לבעיה, אילו דברים רצו במקביל בזמן התקלה – דברים שלוקחים לא מעט זמן, אבל לא כשיש את קייטי בסביבה.
ברגע שהקובץ עבר המרה, קייטי העיפה עליו מבט מהיר ומיד ידעה לספר לנו מה קרה למחשב, אילו אירועים מסמרי שיער עברו עליו ולמה לדעתה מתרחשת שם תקלה. הכל מלווה בהסברים מפורטים ובחיסכון עצום של זמן. היא גם יודעת להציג בדיוק את האירועים הרלוונטיים על פי ניתוח הקובץ והכל תוך מספר שניות.
חיסכון הזמן גדול מכיוון שכל ניתוח התקלה מתבצע באמצעות AI, ומתקבלות תובנות שבניתוח רגיל של הקובץ היה לוקח הרבה יותר זמן להשיג אותן.
בשורה התחתונה, כולם מרוצים. התומכים נשארים עם מחשבי המק, הקבצים מפוענחים במהירות גבוהה וקריאות חדשות כבר לא מפתיעות אותנו. וקייטי? היא מלמדת אותנו דברים חדשים בכל יום מחדש.
הכותב הוא IT Director של חברת Cato Networks
